Como especialista en marketing digital, a menudo me codeo con tácticos de comercio electrónico alineados con el próximo truco de crecimiento diseñado para reducir la competencia y ganar ventas para los clientes. De hecho, el comercio electrónico es un espacio extremadamente competitivo, donde la publicidad en línea se subasta al mejor postor y se explora en profundidad la optimización de la conversión. Como consumidor, tenemos un acceso sin precedentes a un catálogo global, complementado con potentes algoritmos para garantizar que solo paguemos el precio más bajo. Con una competencia feroz y una gran sensibilidad a los precios, está en marcha una carrera hacia el fondo y no pude evitar considerar el efecto en los negocios tradicionales. Como resultado, decidí investigar cómo los empresarios que operan tiendas físicas permanecen en la lucha.
Según Statista, se espera que las ventas minoristas de comercio electrónico crezcan un 256% durante los próximos tres años, lo que luego representaría el 17,5% del mercado minorista mundial. Si bien el “apocalipsis minorista” ha sido ampliamente profetizado y es en gran parte sensacionalista, contiene algo de verdad. Por ejemplo, el 60% de los ejecutivos minoristas físicos encuestados por Mastercard admitió haber cerrado tiendas debido a la creciente competencia, citando el precio, la velocidad de entrega, el marketing y el reconocimiento de marca como factores que dan una ventaja a las empresas de comercio electrónico. Sin embargo, las empresas afectadas con mayor frecuencia no son las empresas físicas, sino las pequeñas empresas que pueden ocupar centros comerciales, por ejemplo, librerías, tiendas de artículos deportivos, tiendas de electrónica, etc.
Pero a la sombra de estos siniestros titulares, encontré muchos ejemplos de tiendas físicas exitosas. Size Up Supplements es un buen ejemplo, trasladándose de ocho tiendas físicas a estas tiendas en los últimos años, suministrando suplementos deportivos y de salud a miles de clientes. Entonces, ¿qué hace que Size Up tenga éxito donde otros fracasan? Conocí a Chase Campbell, fundador y director ejecutivo de la empresa, quien a los 19 años dejó la universidad para dedicarse a los negocios y abrió su primer sitio Size Up en Shelby, Missouri. Ocho tiendas más tarde, y todavía cree que hay esperanza en las tiendas físicas. Con la ayuda de Campbell, reunimos estos tres elementos cruciales para lograr un éxito similar.
1. Observe la satisfacción del cliente.
Uno de los mayores desafíos, según Campbell, es lograr que los clientes vayan a una tienda cuando todo lo que necesitan está a solo un clic de distancia. Para Size Up Supplements, la satisfacción del cliente, que no se puede lograr en línea, ha sido fundamental para su crecimiento. Por ejemplo, en las primeras etapas del lanzamiento, Size Up ofrecería camisetas gratis con la marca al lado de cada compra. “Solía darles a mis clientes una camiseta gratis y actuaban como si les hubiera dado un palo dorado”, recuerda Campbell. “Era su día”. Como un ladrillo y cemento, poder interactuar físicamente con los clientes es una oportunidad instantánea para ganar abogados leales.
Campbell también enfatiza la importancia de ser innovador y brindar experiencias que las tiendas de comercio electrónico simplemente no pueden igualar. Por ejemplo, Size Up invitará con frecuencia a atletas famosos o héroes deportivos locales a la tienda para saludar a los clientes, firmar recuerdos o realizar rifas.
2. Sea parte de la comunidad.
Si bien el comercio electrónico se basa en la simplicidad y la conveniencia de comprar en línea, a menudo es anónimo e impersonal. Por otro lado, las empresas físicas se integran en el tejido social. Durante miles de años, los mercados han sido el lugar de encuentro de las comunidades y la cultura. Desde los grandes bazares de Damasco y las ágoras griegas antiguas hasta los mega-centros comerciales estadounidenses modernos, el comercio minorista físico es una institución entretejida en la cultura y la comunidad, una ventaja competitiva que debe aprovecharse.
Campbell ha utilizado las redes sociales para presentar historias de clientes, transmitir eventos regionales e involucrar al público en temas relevantes. Cada tienda Size Up se ha convertido en la piedra angular no solo de los atletas que buscan asesoramiento, sino también de la comunidad fuera del deporte. Al organizar regularmente eventos benéficos y ayudar a las familias en dificultades, las tiendas se han integrado en su entorno inmediato.
La historia de Campbell es realmente una historia de pobreza, y es obvio lo importante que es para él estar abierto en este viaje con sus clientes. Al hacerlo, personaliza Size Up y se convierte en un faro para otros emprendedores.
3. Dé la bienvenida al cambio.
Con miles de aplicaciones como Shopify diseñadas para digitalizar la experiencia minorista, los propietarios de las tiendas tienen un increíble arsenal de servicios para complementar la experiencia de sus clientes y optimizar sus operaciones comerciales. Combinar las interacciones en la tienda con las experiencias en línea, como el marketing por correo electrónico, las redes sociales y la publicidad paga (por ejemplo, Google Maps Marketing) es una herramienta útil para cualquier propietario.
Para las empresas que se niegan a adaptarse, el futuro es inestable. Pero aquellos que ven una oportunidad en el ecosistema minorista en evolución tienen mucho que ganar. Historias como Size Up que me mantienen seguro de que las empresas tradicionales todavía están aquí para quedarse. El comercio electrónico puede ser omnipresente. También marca un punto de inflexión en el que aquellos que se adapten prosperarán y aquellos que se niegan pueden tener dificultades para mantenerse a flote.